جدول ۴۱ نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر استفاده بر متغیرهای تحقیق ۲۰۴
جدول ۴۲ نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثر سطوح سنی مختلف بر متغیرهای تحقیق ۲۰۶
جدول ۴۳ نتایج آزمون توکی جهت مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق بر حسب سطوح سنی مختلف ۲۰۷
جدول ۴۴ نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثر سطوح تحصیلات مختلف بر متغیرهای تحقیق ۲۰۹
جدول ۴۵ نتایج آزمون توکی جهت مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق بر حسب سطوح تحصیلات مختلف ۲۱۰
جدول ۴۶نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثرسطوح مختلف دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت بر متغیرهای تحقیق ۲۱۲
جدول ۴۷ نتایج آزمون توکی جهت مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق بر حسب سطوح مختلف دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت ۲۱۳
جدول ۴۸ نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثر مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان بر متغیرهای تحقیق ۲۱۷
جدول ۴۹ نتایج آزمون توکی جهت سنجش اثر مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان بر متغیرهای تحقیق ۲۱۸
جدول ۵۰ نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثر میزان استفاده کارکنان از اینترنت مختلف بر متغیرهای تحقیق ۲۲۱
جدول ۵۱ نتایج آزمون توکی جهت مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق بر حسب میزان استفاده از اینترنت کارکنان ۲۲۲
جدول ۵۲ نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت هر یک از ابعاد تحقیق ۲۲۵
فهرست شکلها
شکل۱- ۱ مدل مفهومی تحقیق ۱۹
شکل۲تئوری رفتار منطقی ۶۷
شکل ۳ تئوری رفتار برنامه ریزی شده ۶۸
شکل ۴ مدل مفهومی ازپذیرش فناوری ۶۹
شکل ۵ فرایند پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات بر مبنای مدل پذیرش فناوری ۷۱
شکل ۶ مدل پذیرش فناوری ۲ ( ۷۷
شکل ۷ مدل تناسب وظیفه با فناوری ۷۸
شکل ۸ ابعاد مختلف فناوری ۱۱۱
شکل ۹مدل مفهومی تحقیق ۱۲۹
شکل ۱۰ مدل اندازه گیری متغیر عملکرد مورد انتظار در حالت تخمین استاندارد ۱۸۲
شکل ۱۱ مدل اندازه گیری متغیر عملکرد مورد انتظار در حالت معناداری ۱۸۳
شکل ۱۲مدل اندازه گیری متغیر تلاش مورد انتظار در حالت تخمین استاندارد ۱۸۵
شکل ۱۳ مدل اندازه گیری متغیر تلاش مورد انتظار در حالت معناداری ۱۸۵
شکل ۱۴ مدل اندازه گیری متغیر تاثیرات اجتماعی در حالت تخمین استاندارد ۱۸۷
شکل ۱۵ مدل اندازه گیری متغیر تاثیرات اجتماعی در حالت معناداری ۱۸۷
شکل۱۶ مدل اندازه گیری متغیر تسهیل شرایط در حالت تخمین استاندارد ۱۸۹
شکل۱۷ مدل اندازه گیری متغیر تسهیل شرایط در حالت معناداری ۱۹۰
شکل۱۸ مدل اندازه گیری متغیر اعتماد در حالت تخمین استاندارد ۱۹۱
شکل ۱۹ مدل اندازه گیری متغیر اعتماد در حالت معناداری ۱۹۲
شکل ۲۰ مدل اندازه گیری متغیر قصد استفاده در حالت تخمین استاندارد ۱۹۳
شکل ۲۱ مدل اندازه گیری متغیرقصد استفاده در حالت معناداری ۱۹۴
طرح تحقیق
مقدمه
در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف ­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ ۱۹۰۰ نویسندگان بحثی را درباره این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه مفهوم بازاریابی در دهه­ی۱۹۵۰ نیاز به مطالعه رفتار مصرف ­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی ۱۹۶۰ به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۶) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف ­کننده توسعه زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف ­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد. مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­ های خود را به گونه ­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­ کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­ کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.
در میان مصرف­ کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­ کنندگان خدمات بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می ­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام شده است.
در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­ شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­ شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ زمانی و مکانی آن تعریف می­ شود.

بیان مساله
امروزه رقابت برای ارائه­ خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.
در طی دهه­ اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ اخیر ضروری است.
از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ بانکداری به نوعی مصرف ­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.
علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­ کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.
در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­ های مختلف آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۱۵)
محققین حوزه ­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده مدل های پیشین است. شکل ۱-۱ نمونه ­ای از این مدل را نشان می­دهد.

أیذهب مدحی و المحبین ضائعا

و ما المدح فی ذات الاله بضائع

فأنت الذی اعطیت اذ انت راکع

فدتک نفوس القوم یا خیر راکع^[۱۴۵]

نحویون بیان کردهاند علامت واو حالیه این است که بتوان به جای آن اذ ظرفیه قرار داد^[۱۴۶]. در بیت اخیر نیز به جای «و انت» «اذ انت» آمده است که با معنای حالیت موافق است، زیرا چنین معنا می‌شود: عطا کردی زمانی که راکع بودی.
۵٫متبادر به ذهن از شبیه این جملات؛ مانند «رأیت زیدا و هو راکب» حالیه بودن است و تبادر نیز دلیل بر حقیقت می‌باشد^[۱۴۷].
معنای حقیقی رکوع:
لغویون بسیاری تصریح کرده‌اند معنای حقیقی رکوع انحنا می‌باشد. در نخستین لغت نامه نوشته شده؛ یعنی العین نیز خم شدن و انحنا معنا شده است. زمخشری در اساس البلاغه که به منظور مشخص کردن معانی حقیقی از مجازی تالیف کرده است، رکوع را به انحنا معنا می‌کند^[۱۴۸].
مؤلفین تاج العروس^[۱۴۹] و مجمع البحرین^[۱۵۰] انحنا را معنای حقیقی رکوع می‌دانند.
ابن فارس، می‌نویسد: «رکع» دلالت بر انحنا در انسان و غیر او می‌کند به هر منحنی راکع گفته می‌شود و رکوع در نماز نیز از همین باب است.^[۱۵۱]
راغب اصفهانی هم رکوع را به انحنا معنا می‌کند^[۱۵۲]. فیومی می‌نویسد رکع رکوعا: انحنی و به پیر مردی که از کهولت سن خمیده شده است، رکع الشیخ گفته می‌شود^[۱۵۳].
بنابر این؛ معنای حقیقی رکوع پایین آوردن سر به نحو مخصوص است که در شرع نیز به همان معنا به کار می‌رود و از این رو استعمال آن در معنای تواضع مجاز است^[۱۵۴] و جایز نیست بدون قرینه در این معنا به کار گرفته شود.
در آیه ولایت هیچ قرینه ای بر این که رکوع در معنای مجازی تواضع به کار رفته است وجود ندارد پس در معنای حقیقی خود استعمال شده است.
پس، اولا؛ و هم راکعون حال از فاعل یؤتون می‌باشد و ثانیا؛ رکوع در معنای حقیقی خود استعمال شده است.

۴-۳-۱-۱-۲٫ علت جمع به کار رفتن:

اما این که چرا برای مفرد از لفظ جمع استفاده شده است، در پاسخ آن به نکات زیر می‌توان اشاره نمود:

۱٫این اشکال و اعتراض تنها متوجه این آیه نیست، در قرآن کریم و احادیث نبوی موارد بسیاری وجود دارد که در آنها برای مفرد از صیغه‌های جمع استفاده شده است که از میان آنها می‌توان به آیه مباهله اشاره کرد که برای حضرت علیA لفظ جمع «انفسکم» و برای حضرت فاطمه زهراI لفظ جمع «نسائکم» به کار رفته است و موارد بسیار دیگری که مفسرین به آن اشاره نموده‌اند. علامه امینی در کتاب الغدیر حدود ۲۰ آیه را نام می‌برد که در آنها برای مفرد صیغه جمع به کار رفته است.^[۱۵۵]

• زمخشری در تفسیر ادبی و بلاغی کشاف در علت این امر می‌گوید:

به علت ترغیب مردم به انجام دادن چنین عملی جمع آورده شده است تا به مردم تذکر داده شود که ویژگی مؤمن چنین است که باید این گونه به عمل نیک حریص باشد و در آن تاخیر روا نداند، حتی اگر در حال نماز خواندن باشد، این بر و احسان خود را تا تمام شدن نماز هم به تاخیر نیندازد»^[۱۵۶].

• علامه طبرسی نیز اعتقاد دارد که «به خاطر تفخیم و تعظیم حضرت امیر المؤمنینA لفظ جمع برحضرت اطلاق شده است و اطلاق لفظ جمع بر مفرد به علت تعظیم، امر رایجی در میان اهل لغت است و به سبب وضوح و روشنی نیازی به استدلال ندارد»^[۱۵۷].

• هم چنین، بنابر روایاتی که در منابع شیعه وجود دارد^[۱۵۸]، این آیه، امامت همه ائمهF را اثبات میکند و در واقع به «امامت عامه» مربوط میشود واختصاص به حضرت علیA ندارد و لذا به کار رفتن صیغه جمع بر طبق اصل و قاعده می‌باشد.

• سیوطی در کتاب المزهر آورده است: «مخاطب قرار دادن مفرد به لفظ جمع از سنن عرب است؛ مثلا به مردی که داری مقام و منزلت است، گفته می‌شود: در کار من نظری نمایید و آیه «رب ارجعون» نیز از همین باب است»^[۱۵۹].

۲-۲٫ فصل نهم:
آیه اولی الامر

«یا اَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا اَطِیعُوا اللهَ وَ اطِیعُوا الرَّسُولَ وَ اُولِی الأَمرِ مِنکُم فَإن تَنازَعتمُ فِی شَیءٍ فَرُدُّوهُ إلَی اللهِ وَ الرَّسُولِ اِن کُنتُم تُؤمِنُونَ بِاللهِ وَ الیَومِ الآخِرِ ذلِکَ خَیرُ لَکُم وَ أحسَن تَأوِیلاً»^[۱۶۰].
یکی دیگر از آیاتی که به نظر محقق طوسی بر امامت بلافصل حضرت علیA پس از رسول خدا۶ دلالت دارد، آیه اولی الامر است. خداوند می‌فرماید: «ای کسانی که ایمان آورده اید، اطاعت کنید خدا را و اطاعت کنید پیامبر خدا و اولی الامر را و هر گاه در چیزی نزاع داشتید آن را به خدا و پیامبر باز گردانید، اگر به خدا و روز رستاخیز ایمان دارید».
خداوند در این آیه می‌فرماید از اولی الامر اطاعت و تبعیت کنید و چون غیر معصوم اولویتی برای اطاعت کردن ندارد، از این رو مراد از اولی الامر معصوم است و به اتفاق غیر علیA – از کسانی که ادعای امامت آنها پس از رسول خدا۶ مطرح است- معصوم نیست، بنابراین، حضرت علی پس از رسول خدا باید تبعیت شود^[۱۶۱].
قیاسی که در استدلال فوق از آن استفاده شده است، قیاس مرکب مفصول است که شکل منطقی آن چنین است:
مقدمه اول: خداوند در این آیه به اطاعت مطلق از اولی الامر فرمان داده است.
مقدمه دوم: اولی الامر معصومین هستند؛ زیرا عقلا قبیح است که خداوند به اطاعت مطلق از غیر معصوم امر کند.
مقدمه سوم: پس از پیامبر اکرم۶ فقط حضرت علیA معصوم است.
نتیجه: خداوند در این آیه به اطاعت مطلق از حضرت علیA امر کرده است.

۱-۲-۲٫ تقریر قوشچی:

فاضل قوشچی در تقریر سخن محقق طوسی می‌گوید:

گرونروس ۲۰۰۱ خدمت را چنین تعریف میکند: “یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند” ( حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص ۹۱ ).

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، عمل یا عملکرد، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. (Dursan et al, 2013:1134 ).
خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند.
خدمات محصولات ناملموس و ناپایداری اند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد. اغلب این تعاریف به صورت مستقیم یا غیرمستقیم به مقایسه وجه تمایز خدمات در مقابل کالاها می پردازند (صالح نیا و زارعی ،۱۳۸۹، ص۱۵ ).
طبق این تعریف خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می کنند: مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه ی خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستم های تحویل خدمات می تواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشند ( هادیزاده مقدم و شاهدی ، ۱۳۸۷، ص۱۲۶ ).
از نظر لاولاک خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد.
بنابراین خدمت می تواند یک ایده، یک چیز مهیّج،نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( هادیزاده مقدم و شاهدی ، ۱۳۸۷، ص۱۲۶ ).
کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست. خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد. این ویژگی ها از نظرآرشلی، ۲۰۰۲؛ هیزر ورندر ۱۹۹۹ ، عبارت اند از: ناملموس بودن، فساد پذیری ، درگیری ذهنی بالای مشتری ، همزمان بودن تولید ، مصرف و همگنی ( طهرانی پور و دیده خانی ،۱۳۹۲ ). هم چنین به عقیده فیلیپ کاتلر چهار ویژگی خاص خدمات را که باعث تفاوت آنها با کالاها می شود را بدین شرح اعلام می دارد: نا مشهود بودن خدمات، غیر قابل تفکیک بودن خدمات، متغیر بودن خدمات، غیر قابل ذخیره بودن خدمات ( کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۹،ص ۳۹۸ ).

۲-۱۶ مقدمه ای بر کیفیت خدمات

امروزه موضوع کیفیت خدمات یک تجارت جهانی محسوب می شود که دارای ارزش تجاری بوده و حدود ۲۰ درصد تجارت جهان را از آن خود نموده است. بخش خدمات یکی از بخشهای اصلی اقتصاد هر کشوری است، کشورهای پیشرفته جهان پس از مجهز شدن به نیروی صنعت، معدن و کشاورزی، اکنون به اهمیت روز افزون خدمات به عنوان نیروی محرکه رشد و ترقی پی برده اند. نکته اساسی این است که می بایستی در فرهنگ هر جامعه ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین گردد و خدمت رسانی به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح، و به آن عمل شود تا سازمانها در جهت صحیح خود قرار گیرند، در نتیجه این عمل باعث رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری، می گردد (Kassim & Abdullah, 2010: 360).
علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزایندۀ خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت (علی پور ، پور اصغر ، ۱۳۹۱ ). باید توجه داشت، ارائه خدمات با کیفیت عالی،یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد،بلکه امروزه کیفیت خدمات، عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان بشمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید، به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول، از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزش ها به صورتی اثربخش، به مشتریان بستگی دارد، چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن ها را اغلب برخی استانداردها، اندازه گیری می کنند،کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن ها اندازه گیری می شود. به عبارت بهتر، کیفیت خدمات میزان رضایت مشتریان از برآورده شدن نیازها، خواسته ها و انتظاراتشان است و برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری ضروری است ( Dursan et al, 2013: 1135).
کیفیت خدمت در ارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی و خارجی برای فهم خواسته ی آنها می باشد. مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاست های خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، در نهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود. همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواسته های این افراد از مشخصات بارز سازمان ها در شرایط فعلی است. درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد ( ابوالقاسم گرجی و همکاران ،۱۳۹۱، ص ۸ ).
از طرفی در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود ( حسینی، قادری،۱۳۸۹،ص ۹۱). کارآمدترین متخصصان می دانند مشتری باید منحصر به فرد تلقی شود و جایگزین کردن آن بسیار هزینه بر است. وفادار نگه داشتن مشتری با ارائه خدمات بسیار سودآورتر است تا اینکه هر از گاه مشتری تازه ای به دست بیاوریم. مشتری نمی خواهد که چیزی به او گفته شود، بلاکه می خواهد در عمل به نشان داده شود. مشتریان نه به دلیل برنامه های پیشبرد فروش و بازایابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می کنند وفادار باقی می مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می شود ( علامه، نکته دان، ۱۳۸۹،ص ۱۱۲).

۲-۱۷ تعریف کیفیت خدمات

تعریف کیفیت خدمات دشوار است. همانطور که گفته شد اولین مطلب درباره کیفیت خدمات آن است که خدمت دارای کیفیت باید بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد آنگونه باشد، ارزیابی می شود ( جمشیدی و همکاران، ۱۳۸۸).
محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریف زیادی ابراز کردند که در زیر برخی از آنها آورده شده است:
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کرده اند (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
کامل ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است « کیفیت خد مات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید » ( طهرانی پور و همکاران ،۱۳۹۲).
کیفیت خدمات عبارت است از خدمات برابر و یا فراتر از انتظارات مشتریان از عرضه. قضاوت درباره ارزیابی کیفیت خدمات به عهده مشتریان می باشد و کیفیت خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتریان شکل می گیرد ( حیدری نژاد و همکاران، ۱۳۹۴، ص ۱۵۰).
گیفن^[۱۸] (۲۰۰۲) کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده است؛ مقایسه ذهنی که مشتریان میان کیفیت خدماتی که می خواهند دریافت کنند، و آن چه واقعا به دست می آورند انجام میدهند. کیفیت خدمات به عنوان یک دارایی سازمانی و عامل مهم عملکرد مالی و بازاریابی شرکت مورد توجه قرار می گیرد (Kassim & Abdullah, 2010: 360). ( وظیفه دوست و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۳).
زتهامل و همکاران او هم چنین کیفیت خدمات را این گونه تعریف نموده اند: «میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته های مشتریان و ادراکات آن» ( الوانی و همکاران، ۱۳۸۸). لویس و بومز در سال ۱۹۸۳ می گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است. کرازبی در دهه ی ۱۹۸۰ اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا « همخوانی با مشخصات ». اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مد نظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد ( داودیان ، ۱۳۸۹ ).
عثمان و اون در سال ۲۰۰۲ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.
گرونروس ، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
به دلیل ماهیت نامحسوس، ناهمگن و تفکیک ناپذیر خدمات، می توان کیفیت خدمات را به نقل از زتهامل این گونه تعریف نمود: « ارزیابی مشتری از مزیت یا برتری کلی خدمت» یا برداشت کلی مصرف کننده از مرتبه پایین تر یا برتری سازمان و ، خدمات آن (Caro Jose et al ,2007).

۲-۱۸ ابعاد کیفیت خدمات

اهمیت موضوع کیفیت خدمات باعث شده تا پژوهش های علمی فراوانی راجع به نحوه اندازه گیری آن صورت گیرد. Englland و همکاران اظهار می دارند که، Parasuraman و همکاران در سال ۱۹۹۴ سهم بزرگی از این پژوهش ها را به عهده داشتند. این افراد الگوی ” سروکوآل ” را برای اندازه گیری کیفیت خدمات تدوین کردند. به این ترتیب، این الگو قادر است تا شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات خدمات ارائه شده را مورد بررسی قرار دهد ( عنایتی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۳۳).
این ابزار برای پیمایش رضایت مشتری موثر بوده و بر مدل شکاف کیفیت خدمات استوار می باشد که ادراکات و انتظارات مشتریان را در پنج بعد: ملموسات (شرایط و فضای فیزیکی محیط ارائه ی خدمت)، قابلیت اطمینان ( توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد)، پاسخ گویی (تمایل به همکاری و کمک به مشتری)، قابلیت اعتبار و تضمین (شایستگی و توانایی کارکنان)، همدلی (برخورد ویژه با هر یک از مشتریان)، بر اساس ، مقیاس لیکرت اندازه گیری می کند ( Sadeghi et al, 2011:220).

1. 1. قابلیت اطمینان : توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد ( زیویار و همکاران،۱۳۹۱،ص ۱۸۰). به عبارت دیگر رفتار کارکنان به گونه ای باشد که به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد کند،مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت کنند، کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار کنند و برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان دارای دانش کافی باشند ( Ozer et al, 2013:429).

1. 1. ملموسات ( ابعاد فیزیکی ) : این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، کارکنانی با ظاهر ی آراسته وتمیز و نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود ( Parasuraman, A., et al, 1985).

1. 1. پاسخگویی: منظور از پاسخگویی و مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت، تأکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد ( قلاوندی و همکاران، ۱۳۹۱). به طور کلی احساس مسئولیت داشتن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری است ( طهرانی پور و همکاران، ۱۳۹۲).

1. 1. قابلیت اعتبار : یعنی کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن است ( طهرانی پور و همکاران، ۱۳۹۲ ). توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکلی صحیح و تا زمان وعده داده شده. ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری، نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند ( قلاوندی و همکاران ،۱۳۹۱ ).

1. 1. همدلی (توجه فردی به مشتری ) : این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی او است، به گونه ای که متریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را در ک نموده است( پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۵ ). هم چنین ساعت های کاری برای همه ی مشتریان مناسب باشد ( سبحانی فرد و همکاران ،۱۳۹۰ ). به طور کلی همدلی شامل سهولت دستیابی و ارتباط و درک مشتری است ( امیرخانی ،۱۳۹۲ ).

۲-۱۹ مدیریت کیفیت خدمات

یکی از راه های عمده ای که شرکت می تواند خدمت خود را از شرکت های رقیب متمایز سازد این است که به طور مستمر خدمات با کیفیت برتر نسبت به شرکت های رقیب ارائه دهد (Athanassu Poulos ,2000: 191 ). در این دنیا تقریباٌ همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. رقابت قیمتی به معنای سود های کمتر خواهد بود. بنابر این استراتژی اثربخش حفظ مشتریان از طریق خلق ارزش های مبتنی بر کیفیت می باشد. بسیاری از سازمان های خدماتی، مانند شرکت های تولیدی ، به نهضت کیفیت کامل پیوسته اند. سازمان های خدماتی مانند بازاریاب های شرکت های تولیدی باید به انتظارات مشتریان مورد هدف از نظر کیفیت خدمات توجه نمایند. سرمایه گذاری در سازمان خدماتی باعث می شود که مشتری برای سازمان حفظ شود و فروش در سطح بالا باقی بماند. بسیاری از شرکت ها در زمینه هایی سرمایه گذاری هایی سنگین کرده اند، تا بتوانند سیستم هایی را به وجود آوردند که پیوسته خدمات در سطح بالا ارائه نمایند ( آغاسی پور، ۱۳۸۸،ص۵۸). گام نخست در ارائه خدمات خوب این است که به کارکنان خط مقدم تفویض اختیار کرد، ودر آنها انگیزش هایی ایجاد کردکه باشور و علاقه درصدد شناسایی وتأمین نیازهای مشتریان برآیند. گام بعدی این است که سازمان خدماتی به صورتی دقیق بر عملکردها نظارت داشته باشد.در این راه تحقیق پیمایشی و رسیدگی به پیشنهادها و شکایت های مشتریان می تواند بسیار مؤثر باشد.چنین سازمان هایی همواره نگران مشتری هستند و برای خدماتی که ارائه می شود استانداردهای بسیار بالایی تعیین می نمایند. آنها تنها به خدمات خوب یا مناسب اکتفا نمی کنند، بلکه می کوشند خدماتی صد درصد بدون عیب و نقص ارائه کنند ( تقی زاده، ۱۳۸۹، ص ۳۱).

۲-۲۰ اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

بنا به اظهار یکی از مدیران امریکن اکسپرس ” فقط آن چه را که میتوانید انجام دهید، قول دهید و بیش از آن چه که قول داده اید، عمل کنید “. این انتظارات بر اثر تجربیات گذشته، تبلیغات دهان به دهان^[۱۹] و آگهی های تبلیغاتی موسسه خدماتی به وجود می آیند. مشتریان، غالبا خدمات ارائه شده یک موسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقایسه میکنند. آنها در صورتی باز به این موسسه مراجعه میکنند که خدمات ارائه شده بیش از خدمات مورد انتظار ایشان یا حداقل برابر با آن باشد (Ganguli & Roy, 2012: 172).
نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات، برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود، مهم است. قراردادهای خدماتی، چه رسمی و چه غیررسمی، واجد عناصر روان شناسی نیز هستند. یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان در ارزیابی کیفیت و خدمات، به عنوان یک معیار تلقی شود.
دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند.
۱ - افزایش انتظارات مشتریان : واقیعت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله آگاهی ما و افزایش سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و … .
۲- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغییر کردن بازار هستند و از این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود و سایرین را وادار می کند تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود گام بردارند ( قربانی ناو ،۱۳۹۰، ص ۲۴).
۳- عوامل محیطی : از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقصادی،اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال می توان به ” طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری” اشاره نمود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد ( قربانی ناو ،۱۳۹۰، ص ۲۴ ).
۴- ماهیت خدمت: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
۵ - عوامل درون سازمانی: سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد، بنابراین عملکرد سازمان باید به گونه ای باشد که پاسخگوی انتطارات ایجاد شده در مشتریان باشد ( Munthiu et al, 2014: 1305 ).
۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستفیم خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان در یافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت. هم چنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد Munthiu et al, 2014: 1305 ).

رد

دانش مالی اعضای هیات مدیره

۷.۲۵۰

۳.۶۲۷

^**۱.۹۹۹

۰.۰۴۶

تأیید

۵ – ۳ نتیجه گیری
هدف پژوهش حاضر، بررسی ارتباط بین ویژگی های هیات مدیره بعنوان یکی از ساز و کارهای نظام راهبری شرکت و کیفیت گزارشگری مالی و ریسک است.نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش بیانگر این است که بین اندازه هیات مدیره و کیفیت گزارشگری مالی ارتباط مثبت معناداری وجود دارد.یعنی تعداد اعضای هیات مدیره بر کیفیت گزارشگری مالی اثرگذار هستند و با افزایش اعضای هیات مدیره مطلوبیت گزارشگری مالی افزایش می یابد.این نتیجه ، با نتایج تحقیقات انجام شده ازجمله موران و همکاران(۲۰۱۴)، حاجیها و اخلاقی (۱۳۹۲) همخوانی دارد.
نتایج آزمون فرضیه دوم نشان می دهد که بین استقلال هیات مدیره و کیفیت گزارشگری مالی ارتباط مثبت معناداری وجود دارد. یعنی هرچه درصد اعضای غیر موظف هیات مدیره بیشتر باشد مطلوبیت گزارشگری مالی افزایش می یابد. این نتیجه ، با یافته های پژوهش دمیتروپولس وآستریو (۲۰۱۰)،دیانتی و محمدی(۱۳۹۲) سازگار است.
آزمون فرضیه سوم و چهارم و پنجم این پژوهش نشان داد که رشته تحصیلی ، سوابق شغلی و دانش مالی اعضای هیات مدیره موجب کیفیت گزارشگری مالی نمی شود. این نتیجه ، با نتایج پژوهش سجادی و همکاران (۱۳۸۸) همخوانی دارد.
نتیجه آزمون ششم این تحقیق بیانگر نبود رابطه معنادار بین اندازه هیات مدیره و ریسک شرکت است.با توجه به ماده ی (۱۰۷) اصلاحیه ی قانون تجارت، تعداد اعضای هیات مدیره ی بیشتر شرکت های سهامی عام، ۵نفر است.این نتیجه احتمالاً بیانگر این است که الزامات قانونی تعیین کننده ی اندازه هیات مدیره است و به سایر عوامل نظیر موضوع فعالیت شرکت ، اندازه و ساختار شرکت و غیره توجه نمی شود.این نتیجه همراستا با نتیجه تحقیق وینسنت و همکاران (۲۰۱۰)و رزمیان و هشی(۱۳۹۲) است.
نتیجه آزمون هفتم این پژوهش بیانگر نبود رابطه معنادار میان استقلال هیات مدیره و ریسک شرکت است در حالی که، انتظار می رفت نقش مدیران غیرموظف به عنوان افرادی مستقل در کاهش ریسک شرکت مؤثر باشد،اما بین استقلال هیات مدیره و ریسک ارتباطی وجود ندارد. دلایل احتمالی آن را می توان متغیرهای داخلی و خارجی مانند نوع صنعت، چرخه عمر متفاوت شرکت ها، قرار گرفتن در کشورهای مختلف، رو ش شناسی های متفاوت در پژوهش ها و دیدگاه های متضاد درباره مشارکت هیات مدیره در تصمیم گیری دانست. از دلایل دیگر نیز، عدم استقلال کافی مدیران غیرموظف برای اعمال نقش نظارتی آنها است. این نتیجه با تحقیق متوسل و همکاران (۲۰۱۳)،نالتی و دیگران(۲۰۱۲)و قالیباف اصل و رضایی(۱۳۸۶) همراستا می باشد.

نتایج فرضیه هشتم و نهم این تحقیق بیانگر نبود رابطه بین رشته ی تحصیلی و سوابق شغلی هیات مدیره و ریسک شرکت می باشد. یعنی اینکه رشته تحصیلی و سوابق شغلی اعضای هیات مدیره باعث کاهش ریسک شرکت نمی شود.این نتیجه با تحقیق ولیاس (۱۹۹۶) سازگار است.
آزمون فرضیه دهم بیانگر وجود رابطه مثبت معنی دار بین دانش مالی اعضای هیات مدیره و ریسک شرکت می باشد. یعنی هر چقدر ترکیب هیات مدیره از دانش مالی بیشتری برخوردار باشند ریسک شرکت افزایش می یابد.در متون حاکمیت شرکتی بر حضور حداقل یک عضو مالی غیرموظف در ترکیب هیات مدیره تأکید شده است.نتیجه این تحقیق همراستا با تحقیقات میسرا و ویشنانی (۲۰۱۲) ، اریکسون و همکاران (۲۰۰۵) وقالیباف اصل (۱۳۷۳)می باشد.
بطور کلی، نتایج پژوهش نشان می دهد که هیات مدیره در ایران در یک جایگاه سمبولیک قرار دارد و به صورت کارآ به وظایف خود برای کاهش مشکلات نمایندگی و ریسک و مطلوبیت کیفیت گزارشگری مالی عمل نمی نماید. از این رو، با توجه به فرایند خصوصی سازی و کوچک سازی دولت که از مهمترین مباحث اقتصادی روز است؛ تصویب و اجرای هر چه سریع تر آیین نامه ی حاکمیت شرکتی که توجه ویژه ای به نظام حاکمیت شرکتی و به خصوص هیات مدیره داشته است، ضروری به نظر می رسد.(نیکبخت و همکاران، ۱۳۸۹).
۵- ۴ محدودیت در تعمیم نتایج تحقیق
تحقیق حاضر نیز دارای محدودیت های است که باعث می شود نتایج آن با احتیاط بیان شود. محدودیت هایی که محقق در این تحقیق با آنها روبرو بوده است عبارت است از :
نخستین محدودیت این تحقیق ، تأثیر متغیرهای دیگری است که کنترل آنها خارج از دسترس محقق است.متغییرهای مانند نوسانات شاخص های کلان اقتصادی ، شرایط سیاسی ، وضعیت بازار سرمایه ، عمر شرکت ها از جمله متغییرهایی هستند که امکان تأثیر آنها بر نتایج تحقیق وجود دارد.لذا تحقیق از این نظر که قادر به کنترل تمامی متغیرها نمی باشد دارای محدودیت است.
با توجه به اینکه نمونه پژوهش از بین شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران انتخاب شده است و شرکت‏های نمونه از لحاظ اندازه، صنعت، نوع محصولات لزوماً معرف تمام واحدهای اقتصادی فعال در کشور نیستند، بنابراین تعمیم یافته‏‏های این پژوهش باید با احتیاط انجام گیرد.
۵ – ۵ پیشنهادات ناشی از یافته های پژوهش
انجام سرمایه گذاری یکی از موارد ضروری و اساسی در فرایند رشد و توسعه اقتصادی کشور است. سرمایه گذاران از بعد عرضه سرمایه، تا جای ممکن سعی دارند که منابع مالی خود را به سویی سوق دهند که کمترین ریسک و بیشترین بازده را داشته باشند. در این راستا نقش بورس اوراق بهادار در جهت هدای
ت مؤثر و بهینه این سرمایه را نمی توان نادیده گرفت.به

زیر ساخت های نرم

۰٫ ۵۱۹

محیط کسب و کار

۰٫ ۶۵۴

۰٫ ۳۳۸

اداری- اجرایی (عملیاتی)

۰٫ ۳۵۵

۰٫ ۱۸۲

از جدول فوق می توان نتیجه گرفت که از منظر پاسخگویان عوامل محیط کسب و کار، زیرساخت‌های فیزیکی، تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات و عوامل عملیاتی به ترتیب در تسهیل تجارت دارای اهمیت‌اند.
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱) مقدمه
این مشخص است که تسهیل تجارت نقش موثری بر صادرات و واردات اشخاص حقیقی و حقوقی خواهد داشت. از این رو کشورهای پیشرفته اهداف، برنامه‌های گوناگون و هزینه‌های زیادی را در خصوص تسهیل تجارت در نظر می گیرند. در کشورهای در حال توسعه نیز به اهمیت تسهیل تجارت پی برده‌اند. در ایران نیز توجه به تسهیل تجارت و فراهم نمودن بسترهای مناسب برای آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در تحقیق فوق به شناسایی عوامل موثر در تسهیل تجارت پرداخته شد.

بر اساس مطالعات پیشین، عوامل شناسایی شده در دو طبقه زیرساخت‌های سخت و زیرساخت‌های نرم دسته بندی شدند. زیرساخت‌های سخت خود شامل: ۱- فناوری اطلاعات و ارتباطات و ۲- زیرساخت‌های فیزیکی و زیرساخت‌های نرم شامل: ۱- محیط کسب و کار و ۲- عوامل اداری- اجرایی هستند. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق بر اساس آزمون تی تک نمونه‌ای نشان داد تمامی عوامل شناسایی شده نقش موثری در تسهیل تجارت دارند و از منظر پاسخ دهندگان عوامل محیطی دارای بالاترین درجه اهمیت در تسهیل تجارت‌اند. همچنین پس از آن عامل زیرساخت های فیزیکی، ICT و عوامل اداری- اجرایی به ترتیب دارای اولویت هستند.
در این فصل و در ابتدا به تشریح نتایج بدست آمده هم در قسمت آمار توصیفی و هم در قسمت آمار استنباطی پرداخته شده است. سپس پیشنهاداتی بر اساس نتایج اولویت بندی عوامل ارائه شد. همچنین پیشنهاداتی به منظور استفاده محققان در تحقیقات آتی ارائه شد. در پایان نیز به برخی محدودیت‌های تحقیق فوق اشاره شده است. در مجموع امید است نتایج تحقیق و پیشنهادات ذکر شده، بتوانند مسئولان و متولیان مربوطه را در خصوص شناسایی عوامل و برنامه ریزی مناسب در خصوص تسهیل تجارت یاری رسانده و در نهایت جایگاه ایران در زمینه تسهیل تجارت در عرصه بین المللی بیش از پیش ارتقاء یابد.
۵-۲) نتایج تحقیق
نتایج تحقیق در دو قسمت نتایج توصیفی و استنباطی تقسیم بندی شدند. در جدول ۵-۱ زیر نتایج مربوط به آمار توصیفی جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان آورده شده است.
جدول ۵-۱) نتایج آمار توصیفی شرکت کنندگان

متغیرها

فراوانی (نفر)

درصد (%)

جنسیت

مرد

۹۶

۶۴

زن

۵۴

۳۶

سن

بین ۲۰-۳۰ سال

۲۳

۱۵٫ ۳

۳۱-۴۰