۴ ) روش الگوسازی.
جایگاه انگیزش در روان شناسی و دیدگاههایی دربارۀ انگیزش :
امروز روان شناسان به عقاید کانت و ولف مبنی بر این که روان از سه بخش مجزای تفکر، احساس و اراده تشکیل شده و مکانیزمهای روانی متأثر از این سه بخش است توجهی ندارد و اکثر آنها به جای واژۀ اراده از انگیزش و هیجان برای توصیف رفتار استفاده می کنند پدیدۀ انگیزش غالباً به علل رفتار و اینکه چرا انسان در مواقع مختلف دست به رفتارهای متفاوت می زنند پاسخ می دهد در این زمینه به نقل پاره ای از نظریه ها می پردازیم :

انگیزش دربر گیرنده ی مباحثی است که بیان می کند منشاء رفتار چیست چگونه ادامه می یابد، منحرف می شود، منع می گردد و چه کنش فاعلی در آن هنگام در موجود زنده روی می دهد. (جونز، ۱۹۵۵ )
پژوهشهای انگیزشی به بررسی کیفی اثر یادگیریهای گذشته و ادراک خود همراه با دیگر عواملی که بر رفتار انسان در یک موقعیت خاص، جهت، قوت و ثبات می بخشد محدود می گردد. (اتکینسون، ۱۹۷۵ )
پژوهشهای انگیزشی دربر گیرنده ی چگونگی آغاز و خاتمه ی فعالیت، رفتار هدفدار، مبانی انگیزشی لذت و در دو نقش هویت و رفتار است. (بیندرا، استوارت، ۱۹۷۱ )
در الگوهای انگیزشی سعی بر آن است که هدف رفتار و تفاوت رفتار افراد در انتخاب کنش ها و شدت تداوم رفتار توضیح داده شود. (هک هاوزن، ۱۹۷۷ )
به نظر هانت مسائل اساسی روانشناسی انگیزشی عبارتند از :
۱ ) چگونگی شروع و خاتمه ی رفتار موجود زنده
۲ ) شدت و انرژی فعالیت
۳ ) وقوع رفتار تقربی و اجتنابی و تأثیر اصل لذت درد
۴ ) دلایل تصاحب موضوع مورد علاقه و روابط هیجانی
۵ ) اتخاذ تصمیم در مورد رفتارهای میعن
۶ ) انتخاب اهداف دراز مدت
۷ ) مبانی تغییرات رفتار و یادگیری
۸ ) ثبات در رفتار معین برای دستیابی به هدف با وجود تغییر شرایط.
با توجه به نظریات عنوان شده در وهله ی اول چنین استنباط می گردد که روان شناسی انگیزش با مسائل و پدیده هایی سروکار دارد که کل روان شناسی با آن روبروست ولی با کمی دقت نظر می توان دریافت که پژوهشگران و روان شناسی انگیزش مسائل اساسی عبارتند از اینکه :
چرا رفتار خاصی پدید می آید؟ چرا رفتار هدفدار است؟ چرا رفتار معینی برای مدت زمانی طولانی ادامه می یابد؟ چرا رفتار به صورت پیوسته و متناوب اتفاق می افتد؟ چرا رفتارها از لحاظ درجه ی شدت با یکدیگر متفاوتند؟ و بالاخره چرا در برخی از رفتارها گرایش به تکرار وجود دارد.
(دکتر محمدکریم خداپناهی، انگیزش و هیجان، ۱۳۸۱ ، ص ۹ )
انگیزۀ پیشرفت چیست؟
انگیزه پیشرفت عبارتند از : نیروی انجام دادن خوب کارها نسبت به استانداردهای عالی.
ویوید مک کله لند و جان اتکینسون که ماهیت انگیزش پیشرفت را در چهل سال اخیر مطالعه کرده اند نیاز به پیشرفت را اینگونه تعریف می کنند. جستجو کردن موفقیت در رقابت با استانداردهای عالی (۱۹۵۳).
شخص با انگیزش پیشرفت نیرومندی می خواهد که در برخی از تکالیف چالش انگیزش، موفق شود. موفقیت در رقابت با استانداردهای عللی تعریفی گسترده است به طوری که استانداردهای عالی ممکن است مربوط به تکلیف باشد. به عنوان مثال انجام دادن خوب یک تکلیف، یا هنگام حل معمائی پیچیده، و یا ممکن است مربوط به خود باشد. «مثل انجام دادن کاری بهتر از دفعه قبل، نظریه دویدن در یک مسابقه در بهترین موقعیت شخصی» یا امکان دارد مربوط به دیگران باشد «نظیر انجام دادن کارها بهتر از دیگران، مانند برنده شده در یک مسابقه» در تمام این موقعیتها یک چیز مشترک وجود دارد و آن اینکه شخص می داند عملکردش به ارزیابی مطلوب یا نامطلوب خواهد انجامید که واکنشی هیجانی به شکل غرور برای موفقیت یا شرمساری به خاطر شکست را تولید می کند. (جان مارشال ریو، ۱۳۷۶ ، ص ۲۵۸ )
بعضی از افراد دارای نیازهای پیشرفت عالی و برخی دیگر دارای نیاز پیشرفت در سطح پایین هستند. موری (۱۹۳۸) نیاز به پیشرفت را تحت عنوان میل یا گرایش به از میان برداشتن یا غلبه بر موانع، به کار گرفتن نیرو و تلاش برای انجام خوب و سریع کار مشکل، تعریف کرده است. (ذبیح الله فرجی، ۱۳۷۵، ص ۷۷ ).
ممکن است نیاز به پیشرفت تا حدودی موروثی باشد. زیرا افرادی که نیاز به پیشرفت در آنها زیاد است برانگیختگی فیزیولوژیکی بیشتری از افراد دیگر نشان می دهد. (مک کله لند، ۱۹۸۵ )
وقتی این افراد حواس خود را بر وی چیزی متمرکز می سازند عضلات آنها کشیده می شود که این حالت ممکن است مربوط به اضطرابهای بیشتر با علتهای دیگر باشد یا ممکن است یک مؤلفه ذاتی در سائق موفق شدن وجود داشته باشد. علاوه بر این روشهایی هم برای افزایش نیاز به پیشرفت وجود دارد.
طبقه رفتاری که توسط انگیزۀ پیشرفت برانگیخته می شود.
یک انگیزه، طبقات خاصی از رفتار را در حالت آمادگی قرار می دهد. برانگیختگی انگیزه پیشرفت، خود را آماده می سازد تا :
۱ ) تکالیف نسبتاً چالش انگیز را انجام دهد
۲ ) در تکالیف نسبتاً پایداری کند
۳ ) موفقیت شغلی و رفتارهای بازرگانی را دنبال کند. (مک کله کلند، ۱۹۸۵ )
حداکثر عملکرد در تکالیف نسبتاً چالش انگیز افرادیکه نیاز به پیشرفت زیادی دارند در تکالیفی که به آنها گفته شده از نظر دشواری، متوسط اند بهتر از افرادی که نیاز به پیشرفت کم دارند عمل می کنند ولی افراد با نیاز پیشرفت زیاد بهتر از افراد با نیاز پیشرفت کم در تکلیف آسان یا دشوار عمل نمی کنند. عملکرد در تکلیف نسبتاً دشوار، برای فرد با نیاز پیشرفت زیاد مشوق مثبتی را فراهم می آورد که فرد با نیاز پیشرفت کم آنرا تجربه نمی کنند فرد با نیاز پیشرفت زیاد به دنبال چالش متوسط است زیرا این نوع چالش مهارت و توانایی وی را بهتر می آزماید. موفقیت از طریق مهارت خود شخص به خود با نیاز پیشرفت زیاد این احساس را می دهد که کار وی خوب انجام شده است احساسی که اهمیت خاصی برای این افراد دارد که در این زمینه لیتینگ (۱۹۶۳) نوعی بازی مهارتی به کار برد.
لیتینگ علاقه مند بود بداند چگونه افراد با نیاز پیشرفت زیاد و کم تکلیف با دشواری متفاوت را در یک دوره ی بیست و یک کوششی بر می گزیند.
افراد با نیاز پیشرفت زیاد تمایل به برگزیدن سطح دشوارتری پس از موفقیت و سطح آسان تری پس از شکستشان داشتند.
از طرف دیگر، افراد با نیاز پیشرفت کم، گرایش به برگزیدن سطح آسانتری پس از موفقیت و سطح دشوارتری پس از شکستشان داشتند. این داده ها از این نظر با اهمیت هستند که نشان می دهند افراد با نیاز پیشرفت زیاد با نیاز افراد با پیشرفت کم، همیشه به دنبال سطح دشوارتری که با سطح موجود آنها هماهنگ است، در حالیکه همزمان از تکالیف زیاد راحت یا زیاد دشوار دوری می کنند.
پایداری :
افراد با نیاز پیشرفت زیاد نه تنها تکلیف نسبتاً دشوار را ترجیح می دهند، بلکه پایداری بیشتری نیز در این تکلیف دارند. (پایداری کم در تکالیف آسان و دشوار)
طبق نظر فی تر (۱۹۶۳ و ۱۹۶۱)، افراد پیشرفت گرای زیاد، هنگام روبرو با شکست در تکالیف دشوار در مقایسه افراد با افراد پیشرفت گرای کم پایداری زیاد نشان می دهند. فی تر یک تکلیف معما را به افراد پیشرفت گرای زیاد و کم داد و به آنها گفت تا آنجا که دوست دارند می توانند روی آن کار کنند و هرگاه مایل بودند می توانند آن را رها کنند در یک موقعیت تکلیف نسبتاً آسان بود (۷۰ درصد از دانشجویان می توانند معما را حل کنند) در واقع معما حل نشدنی بود ولی فی تر می خواست بداند افراد با نیاز پیشرفت زیاد و کم چقدر برای حل کردن معما پاریداری خواهد کرد چون حل کردن معما غیرممکن بود. پسخوراند شکست حتمی بود.
فی تر دریافت که افراد با نیاز پیشرفت زیا عموماً استقامت بیشتری دارند و تا زمانیکه که آزمایشگر در کار آنها مداخله نکرده باشد به فعالیتشان ادامه دادند از طرف دیگر افراد با نیاز پیشرفت کم تمایل به ترک تکلیف ساده هنگام روبرو شدن با شکست داشتند.
در مطالعه ای متفاوت وینر (۱۹۸۰) گزارش داد که افراد با نیاز پیشرفت کم هنگام پرداختن به تکلیف دشوار از دیگران راهنمایی و کمک می خواستند در حالیکه افراد با نیاز پیشرفت زیاد به تلاش خودشان متکی بوده اند.
رفتارهای بازرگانی :
مک کله لند بین نیاز پیشرفت اشخاص و الگوی رفتاری مربوط به امور بازرگانی همبستگی نیرومندی می بیند وی دانشجویان را از نظر پیشرفت مورد بررسی قرار داد «توسط TAT» و انتخابهای شغلی آنها را ۱۴ سال بعد پی گیری نمود هر یک از شغلهای دانشجویان با عنوان بازرگانی یعنی «اداره کردن کسب و کاری کوچک» و غیربازرگانی «اداره کردن کارکنان» طبقه بندی شد. ۸۳ درصد بازرگانان ۱۴ سال قبل نمرات بالایی در نیاز پیشرفت داشتند و ۷۹ درصد غیربازرگانان در این نیاز نمره ی کمی به دست آورده بودند.
بنابر نظر مک کله لند، افراد با نیاز پیشرفت زیاد و بازرگانی رفتارهای مشترکی دارند که عبارتند از :
۱) هر دو خطر پذیری را ترجیح می دهند.
۲ ) هر دو ترجیح می دهند مسئولیت اعمالشان بپذیرند.
۳ ) هر دو پسخوراند عملکرد عینی و سریع را انجام می دهند.
۴ ) هر دو رفتار بسیار ابتکاری و اکتشافی را نشان می دهند. (جان مارشال ریو، ۱۳۷۶ ، ص ۲۵۹ )
تفاوتهای جنسی در نیاز پیشرفت :
یک جنبه جالب از نوشتارهای پژوهشی مربوط به انگیزه پیشرفت مربوط به فقدان بینی اطلاعات درباره ی پویای این انگیزه در زنان است.
اولین تحقیقات درباره ی این موضوع بر آزمودنیهای مرد مطعوف بوده است به این دلیل که تا حدودی به تأئیدات این انگیزه در زنان کمتر از مردان دارای ثبات همسانی است. (الپد، ۱۹۷۴ )

ICDdec

تعداد روزهای یخبندان دسامبر

AHUMAXnov

متوسط حداکثر رطوبت نوامبر

ICDann

تعداد روزهای یخبندان سالانه

AHUMAXdec

متوسط حداکثر رطوبت دسامبر

ICDwinter

تعداد روزهای یخبندان زمستان

AHUMAXann

متوسط حداکثر رطوبت سالانه

ICDspring

تعداد روزهای یخبندان بهار

AHUMAXwinter

متوسط حداکثر رطوبت زمستان

ICDsummer

تعداد روزهای یخبندان تابستان

AHUMAXspring

متوسط حداکثر رطوبت بهار

ICDautumn

تعداد روزهای یخبندان پاییز

روش­ها
قبل از انجام هرگونه محاسبات آماری اقدامات مقدماتی زیر صورت گرفت:

• • انتخاب پایه زمانی مشترک برای دادها

• کنترل کیفیت آمار موجود

• بازسازی نواقص آماری

انتخاب پایه زمانی مشترک برای دادها
با توجه به اینکه لازمه مطالعات اقلیم شناسی آماری ۲۵ تا ۳۰ ساله است به همین منظور باز سازی نواقص آماری به روش همبستگی انجام شد. در منطقه مورد مطالعه تعداد ۱۷ ایستگاه سینوپتیک و کلیماتولوژی وجود دارد که از این تعداد ۶ ایستگاه دارای ۲۵ سال آمار کامل می­باشند. با بهره گرفتن از این ایستگاه­ها پایه زمانی مشترک ایستگاه­ها را ۲۵ سال در نظر گرفته شد.
کنترل کیفیت آمارهای موجود
داده ­های هواشناسی ثبت شده در ایستگاه­های هواشناسی بدلیل کالیبره نبودن دستگاه­ها، خطا در ثبت مقادیر پارامترها توسط متصدی، تعویض دستگاه­های ثبت کننده مقادیر پارامترها، رخدادهای تاریخی مانند بارش­های طولانی مدت با شدت زیاد یا وقوع یک سرمای ناگهانی و … دارای روندی منظم نمی ­باشد. گام حیاتی قبل از تحلیل­های آماری وارسی داده ­های مورد بحث می­باشد که در اغلب تحقیقات فراموش می­ شود. همه روش های آماری مشمول این نکته می­شوند که ورودی غلط، خروجی غلط به بار می ­آورد. شناسایی داده ­های پرت از این نظر اهمیت پیدا می کنند که در نتایج بدست آمده از سایر آنالیزها دخالت نموده ومی­تواند نتایج نهایی را تحت تاثیر قرار دهد و اشتباهی رقم زند. Fox (2008) اظهار داشته که ناهمگنی واریانس­ها باعث بروز مشکلات جدی در رگرسیون خطی و تحلیل واریانس شده دارد همچنین Hubert (1994) هم اظهار نموده که داده ­های پرت در نتایج بعضی روش های چند متغیره تاثیر دارند. روش های مختلفی برای شناسایی داده ­های پرت وجود دارد اما باکس پلات یا نمودار جعبه­ای با توجه به شکلی که از مجموعه داده ­ها ترسیم می­ کند، تشخیص داده ­های پرت و داده ­های مشکوک را ساده­تر و آسان­تر می نماید. همچنین نمودار جعبه­ای تحت تاثیر داده ­های پرت قرار نمی­گیرد که یک مزیت نسبت به سایر روشها می­باشد [۹۳]. صحت و دقت داده ­های هواشناسی با رسم باکس پلات مربوط به هر پارامتر مورد ارزیابی قرار گرفت. با ترسیم باکس پلاتها داده ­های پرت را که از روند طبیعی داده ­های ثبت شده تبعیت نمی­کند، می توان در دوره مورد مطالعه مشخص نمود. برای بررسی صحت و دقت داده ­ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید.

مهارت کارکنان: براساس پژوهش­های انجام شده شرایط لازم برای اشغال پست عبارت است از: توانایی در حرکت، سرعت در کار، توانایی در هماهنگی های اعضای بدن با یکدیگر، حفظ تعادل، استقامت در کار و زود خسته نشدن، نیروی عضلانی، نیرومندی و زورمندی و توانایی­هایی از این قبیل.

راهنمایی و ارائه اطلاعات لازم و مفید: راهنمایی­های دقیق و درست در مورد نحوه استفاده مشتریان از خدماتی که بانک­ها ارائه می­ کنند بدون شک موجب سرعت بخشیدن به کار بوده و به رضایت­مندی مشتریان منجر خواهد شد.
رضایت کارکنان از مدیریت بانکها: بدون شک رضایت کارکنان که تحت تأثیر عوامل مختلفی می ­تواند باشد بر نحوه­ ارائه خدمت آنان و در نهایت سطح رضایت مشتریان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان تأمین نیازها، افزایش سطح رفاه آنان، احترام به آنان، ایجاد فرصت برای بروز خلاقیت و نوآوری آنان و در نهایت مشورت کردن با آنان است.
نظم: از امور بسیار مهم در تمام ابعاد زندگی انسان نظم است. نظم موجب تمرکز بیشتر روی کار شده و سطح ارائه خدمت بالاتر رود. این­کار از راه­های گوناگون مانند ایجاد صف یا شماره دادن به مشتریان محقق می­ شود.
وجدان کاری: کارمندان بانک باید همواره به این فکر کنند که در مقابل مشتریان مسئول هستند و از مشتریان در واقع حقوق می­گیرند؛ بنابراین باید در مقابل آنان پاسخگو باشند­. کارمند هرگز حق انتخاب مشتری را ندارد بلکه این مشتری است که حق انتخاب بانک و کارمند را دارد(مصطفوی، ۱۳۹۰).
۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی
خدمات بانکی به صورتی متنوع گسترش یافته و این جریان در آینده با سرعت بیشتری توسعه خواهد یافت. مؤسسات خدماتی برای ارائه خدمات متنوع مشتریان را شناسایی و نیازهای مشتریان را مشخص می­نمایند. مدیران این مؤسسات توجه خود را در بازار به مشتری معطوف می­دارند و تلاش می­ کنند تا دریابند مشتری به چه خدماتی نیاز دارد و با اتخاذ تدابیر لازم سعی در حفظ مشتریان فعلی خود دارند، چون هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از نگهداری مشتریان جاری است. در این سازمان­ها به نیازهای مشتریان توجه می­ شود و سازمان­ها برای ارضای آن­ها دست به ارائه خدمات متنوع می­زنند خدمات متنوع با دانستن خواسته­ های مشتریان قابل طراحی است. با ارزیابی می­توانیم اولاً مشتریان را شناسایی نموده، ثانیاً نیازهای گوناگون آن­ها را مشخص نماییم و ثالثاً بر اساس نیازهای مشخص شده و شناخت کامل از مشتری، خدمات متنوع و گوناگون برای مشتریان طراحی کرد.
۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین
بر اساس قانون بانک­داری ثانویه^[۲۸] مصوب اولیه ژانویه ۱۹۹۳ در انگلستان یک مؤسسه اعتباری می ­تواند فعالیت­های زیر را انجام دهد. آن­چه در فهرست زیر می ­آید شامل فعالیت­هایی است که امروزه به عنوان فعالیت­های بانکی در نظر گرفته می­ شود:
پذیرش سپرده­ها و هر گونه وجه قابل بازپرداخت از مردم
وام دادن شامل:
تسهیلات اعتباری مصرف ­کننده
تسهیلات اعتباری رهن
عاملیت/ فروش، با یا بدون ضامن
اجاره مالی^[۲۹](نوعی اجاره است که در آن اغلب مخاطرات و منافع مالکیت اموال استیجاری به مستأجر منتقل می­ شود) ( نوروش، ۱۳۸۱).
خدمات نقل و انتقال پول
انتشار و اداره ابزار پرداخت( کارت­های اعتباری، چک­های مسافرتی، چک­ها و …)
ضمانت­ها و تعهدات
تجارت با حساب خود مشتریان
اسناد بازار پول ( چک، صورت­حساب، گواهینامه سپرده بانکی و غیره)
مبادله خارجی ( تبدیل ارز)
معاملات آتی( معاملات سلف مالی) و حق انتخاب معامله
اسناد نرخ بهره ومبادلات
اوراق بهادار قابل انتقال
مشارکت در سهام منتشر شده و ذخایر خدمات مرتبط با آن سهام
اطلاعیه تعهدات در زمینه ساختار سرمایه، استراتژی صنعتی و مسایل مرتبط و اطلاعیه خدمات مرتبط با شرکت­های ترکیبی و خرید تعهدات
صرافی
مدیریت مجموعه اوراق بهادار و اطلاعیه­ها
خدمات مرجع اعتبار
خدمات نگهداری ایمن ( بلیر^[۳۰]، ۱۹۹۳)
۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران
در چند سال اخیر رقابت در سیستم بانکی افزایش یافته است. بانک­های ایرانی در پی تغییرات و تحولات عمده­ای که در فعالیت­های بانکی در سطح جهان حادث شده است، به دنبال استفاده از خدمات نوین بانکی و ابزارهای پیشرفته­تر هستند. بازار خدمات بانکی در ایران از جنبه­ های متفاوتی قابل بررسی است که این موارد عبارتند از:
مشخصات بازار
مشخصات خدمات بانکی
مشخصات رقبا
تحقیقات بر روی نیازهای مشتری
در زیر به طور جداگانه شرح داده می­ شود:
مشخصات بازار: به دلیل حجم زیاد مراودات بانکی مشتریان، تقاضای بالقوه­ی زیادی برای استفاده از خدمات بانک وجود دارد. نیازهای مشتریان به­ طور نسبی همگن است. در عین حال مشتریان به سرعت خدمات جدید را می­پذیرند، به خصوص به دلیل ساختار نسبی جوان کشور و افزایش آگاهی­ های مشتریان، تقاضا برای خدمات نوین بالاست.
مشخصات خدمات بانکی: از آن جایی که خدمات نوین به ثبت نمی­رسند، بنابراین به راحتی قابل تقلید هستند، پس عمر انحصاری چندانی ندارند. اکثر ابزارهای ارائه خدمت که آن­ها را خدمات تسهیل­کننده می­نامند وارداتی بوده و تأمین قطعات آن به علت محدودیت منابع دشوار است. خدمات به­ طور کلی همگن بوده و بنابراین محدودیت­های قانونی، بانک­ها نمی ­توانند بر روی سود سپرده­ها مانور زیادی دهند. مهم­ترین عامل مورد نظر مشتریان عامل رفتاری و عامل سرعت در ارائه خدمات است. بنابراین تحقق این دو، مزیت رقابتی ایجاد می­ کند.
مشخصات رقبا: تعداد رقبا در حال گسترش است، رقبا در حال ایجاد تمایز در خدمات خود هستند. اگر چه به دلیل عادت و اطمینان بیشتر مشتریان بانکی به استفاده از خدمات بانک­های دولتی، هنوز بانک­های خصوصی از اقبال زیادی برخوردار نیستند. ولی این وضع ادامه نخواهد داشت.
تحقیقات بر روی نیازهای مشتری: تحقیقات کافی بر روی خواست و نیاز مشتریان صورت نمی­گیرد و عموماً هنوز بانک­ها به طور دقیق نمی­دانند که مشتریان از حضور فیزیکی در شعبه راضی هستند یا نه. آیا مشتریان به استفاده از ماشین­های خودپرداز تمایل دارند، یا اطمینان آن­ها نسبت به صحت انجام معاملات این ماشین­ها پایین است. آیا مشتریان از وجود خدمات نوین و متنوع در بانک اطلاع دارند.
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک­های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته­اند(تحویلداری، ۱۳۸۶).
۲-۲-۵-۳-۲ نقش کیفیت خدمات در جذب منابع
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می­گیرد .هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود(سیمونز^[۳۱]، ۱۳۸۲).
در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می­ شود(الهواری^[۳۲]،۲۰۰۹).
خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده نمایند، خدمات ارائه شده باید با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است، بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت می­ کند.
بانک­ها به وسیله تبلیغات انتظارات مشتریان را بالا می­برند ولی اگر نتوانند به وعده­هایشان عمل کنند، مشتریان ناامید و سرخورده می­شوند و کیفیت خدمات نیز پایین می ­آید. مشتریان با مراجعه به بانک، پول خود را در اختیار بانک قرار می­ دهند تا انتظارهای آن­ها برآورده شود پس کارکنان بانک در قبال آن­ها مسئول هستند. در حقیقت تجهیز منابع مطلوب برای یک بانک برابر است با جذب مشتری بیشتر، و برای جذب مشتری بیشتر راهی جز ارائه خدمات با کیفیت بهتر نسبت به رقبا وجود ندارد(کشوری، ۱۳۸۴).

جدول (۴-۲۴): توزیع فراوانی مربوط به عامل چشم‌انداز و نمای بیرونی کارگزاری
میانگین: ۳٫۵۵ میانه: ۴ مد: ۴ انحراف معیار: ۱٫۳۷۳
۴-۲-۲ آزمون فرضیات
الف) آزمون فرضیه‌های اصلی
در این بخش با استفاده آزمون دوجمله­ای، فرضیات اصلی تحقیق را مورد آزمون قرار می­دهیم.
فرضیه‌های اصلی تحقیق عبارت‌اند از:
۱- ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان موثر است.
۲- فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.
۳- کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.
حال به آزمون هر یک از فرضیات اهم می­پردازیم. جهت آزمون فرضیه اصلی تحقیق، هر یک از فرضیات فرعی تحقیق را از طریق آزمون دوجمله‌ای، آزمون می­کنیم.
آزمون فرضیه اصلی اول:
برای بررسی این فرضیه، هفت فرضیه فرعی (اخص) در نظر گرفته شد. در اینجا به آزمون این فرضیه می­پردازیم.

مراحل آزمون فرضیه فوق به شرح زیر است :
مرحله اول : فرضیات
ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان تاثیر معناداری ندارد : H₀
ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان تاثیر معناداری دارد : H₁
مرحله دوم : آماره آزمون
به دلیل محاسبه مقدار اعتبار آزمون به‌وسیله نرم‌افزار SPSS که از طریق فرمول خاصی انجام می‌شود ، دیگر نیاز به محاسبه آماره آزمون نداریم.
مرحله سوم : مقدار بحرانی
همان‌گونه که ذکر شد به دلیل محاسبه مقدار اعتبار آزمون توسط نرم‌افزار SPSS و مقایسه آن با عدد ۰۵/۰ دیگر نیازی به تعیین مقدار بحرانی نداریم و در واقع مقدار بحرانی آزمون برابر با همان سطح خطایی است که نرم‌افزار SPSS برای آزمون فرضیات در نظر می‌گیرد که برابر ۰۵/۰ است.
مرحله چهارم : تصمیم‌گیری
با توجه به اینکه بنابر جدول ذیل مقدار اعتبار آزمون برای فرضیه مورد نظر برابر با ۰٫۰۰۰ و کوچک‌تر از ۰۵/۰ است، بنابر­این بین درصد افرادی که به فرضیه مربوطه امتیاز<50 و ≥۵۰ داده­اند تفاوت معناداری وجود دارد. همانطورکه در جدول مشاهده می­ شود، ۱۴% مشتریان بورس کالای ایران در نمونه مورد بررسی، به متغیر ساختار ارائه خدمات در کارگزاری (مجموع فرضیات اخص ۱-۷) امتیاز کمتر از حد متوسط (≤۵۰) داده­اند و ۸۶% آن‌ها امتیاز بالاتر از حد متوسط(>50) داده­اند. بنابراین فرضیه H₀ رد و ­­ H₁ تأیید می­گردد. لذا:
ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان تأثیر معناداری دارد.

Binomial Test

Category

N

Observed Prop.

Test Prop.

Exact Sig. (2-tailed)

1. 1. 1. آموزش کافی و مناسب فاوا برای همه دانش آموزان و معلمان تمام مقاطع تحصیلی و به روز نگه داشتن آنها با فناوری های روز دنیا در امر یاددهی .

   

1. 1. قبل از اجرای هر برنامه و طرح ، وسایل و تجهیزات مورد نیاز جهت اجرا در حد مطلوب مهیا گردد سپس به مرحله اجرا در آید .

1. 1. غنی نمودن محتوای درسی و بروز کردن آن با فناوری های نوین آموزشی .

• • نتایج حاصل از سوال ویژه دوم نشان می دهد که فاوا بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تاثیر مثبت دارد . بر همین اساس پیشنهاد می گردد :

1. 1. فراهم آوردن نیازهای نرم افزاری و سخت افزاری مورد نیاز برای مدارس .

1. 1. دادن تسهیلات جهت خرید کامپیوتر و فناوری های آموزشی و نرم افزارهای مفید و جدید برای مدارس از جانب دولت .

1. 1. کنترل و کمک دانش آموزان در استفاده از ابزارهای فاوا توسط والدین در محیط خانه جهت بهبود فرایند یاددهی – یادگیری .

• • نتایج حاصل از سوال ویژه سوم نشان می دهد که فاوا بر خلاقیت تحصیلی دانش آموزان تاثیر مثبت دارد . بر همین اساس پیشنهاد می گردد :

1. 1. ایجاد کارگاه های عملی جهت بروز خلاقیت دانش آموزان توسط محیط های شبیه سازی شده ی نرم افزاری .

1. 1. مدیران آموزشی و برنامه ریزان درسی در تدوین محتوای کتاب های درسی با بهره گرفتن از فاوا و هماهنگی در اجرای صحیح آن و تجهیز مدارس به فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطاتی توجه لازم را بنمایند تا با در دسترس قرار دادن اطلاعات که ماده ی خام خلاقیت است زمینه رشد این مهارت فراهم شود .

1. 1. تغییر در روش تدریس سنتی و رایج در مدارس ، به روش های نوین مبتنی بر حل مساله به منظور پرورش دانش آموزان خلاق و نوآور پیشنهاد می شود و از فناوری های نوین آموزشی در کلاس های آموزشی در همه پایه ها استفاده گردد و به نگرش معلمان و مربیان با استعداد خلاقیت بالا و با مهارت در استفاده از فاوا اهمیت بیشتری داده شود .

• • نتایج حاصل از سوال ویژه چهارم نشان می دهد که فاوا بر انگیزه تحصیلی دانش آموزان تاثیر مثبت دارد . بر همین اساس پیشنهاد می گردد :

1. 1. معرفی سایت های مناسب ، سرگرم کننده و مرتبط با موضوعات درسی به دانش آموزان و معلمان و حتی والدین آنها .

1. 1. آشنایی کامل دانش آموزان با نحوه بکارگیری ابزارهای فاوا برای انگیزه بیشتر برای یادگیری .

1. 1. استفاده از برنامه ها و نرم افزارهای آموزشی جذاب جهت تشویق دانش آموز به یادگیری .

• • نتایج حاصل از سوال ویژه پنجم نشان می دهد که فاوا موجب فعالیت های گروهی تحصیلی دانش آموزان می شود . بر همین اساس پیشنهاد می گردد :

1. 1. ایجاد فضاها و محیط هایی که در آن دانش آموزان بتوانند بصورت گروهی با ابزارهای کمک آموزشی فعالیت کنند .

1. 1. تشکیل گروه های دانش آموزی جهت انجام فعالیت های عملی علمی .

1. 1. بکارگیری رسانه های آموزشی ساده در کلاس درس تا دانش آموزان بتوانند با مشارکت هم از آنها استفاده کنند .

• • نتایج حاصل از سوال ویژه ششم نشان می دهد که فاوا موجب افزایش روحیه پژوهشی دانش آموزان می شود . بر همین اساس پیشنهاد می گردد :

1. 1. دادن فرصت سوال نسبت به محتوای درسی که با فاوا به دانش آموزان آموخته می شود .

1. 1. استفاده از روش های تدریس مبتنی با پرسش و پاسخ در کلاس درس با کمک فاوا .

1. 1. بهره گیری از کتابخانه های مناسب و مهم از طریق اینترنت با کمک معلمان در محیط مدارس .

۵-۷ ) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

1. 1. تحقیق مشابه در محدوده ی وسیع تری و در سطح کشور انجام شود .

1. 1. از پرسشنامه دیگری استفاده گردد .

1. 1. تحقیقی بین مدارس معمولی و مدارس هوشمند صورت گیرد و نتایج حاصل مقایسه شوند .

1. 1. تحقیق در سطوح مختلف تحصیلی انجام شود .

1. تحقیق بصورت گروه های گواه و کنترل انجام گردد .